หลักสูตร การบริหารบริการบนพื้นฐานของ CRM
(Service Management Based on CRM)

วิทยากร: อาจารย์สุพจน์ กฤษฎาธาร
อดีต Business Unit Manager ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด
บริษัท แอ๊บบอต ลาบอแรตอรีส จำกัด จากสหรัฐอเมริกา 
Senior Manager ฝ่ายขายและบริการ บริษัท เทเลคอมเอเชีย คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
และ  ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท เบอริงเกอร์ อินเกลไฮม์ (ไทย) จำกัด จากเยอรมนี
จากประสบการณ์ตรงและจริงในวงการที่มากด้วยคุณภาพมากกว่า 30 ปี

อบรมวันที่ 11 มกราคม 2562
09.00 – 16.00 น.
** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

หลักการและเหตุผล

การบริการด้วยสายสัมพันธ์กับลูกค้า ได้ทวีความสำคัญมากขึ้นในยุคนี้ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือธุรกิจให้บริการ หากธุรกิจใดไม่เน้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจนั้นย่อมสูญหายไปจากโลกของการแข่งขันอย่างแน่นอน  เนื่องจากความสัมพันธ์กับธุรกิจ เป็นปัจจัยหลักที่สำคัญปัจจัยหนึ่งที่ลูกค้าใช้ในการเลือกที่จะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้า ใช้หรือไม่ใช้บริการกับธุรกิจหนึ่งๆ ในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงเช่นนี้ สินค้าและบริการในแต่ละธุรกิจย่อมไม่แตกต่างกันมากนัก แต่ “สายสัมพันธ์ด้วยบริการอย่างมืออาชีพ” จะเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างและจะเป็นโซ่ตรวนที่มัดใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง

วัตถุประสงค์

1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการบริหารการบริการบนพื้นฐานของการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า 

2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อการฝึกอบรม/สัมมนา

1. ความสำคัญ และ ความหมายของ CRM ในมุมมองของลูกค้า และ ธุรกิจ

2. ความต้องการ และ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย (ธุรกิจ)

3. การออกแบบมาตรฐานการบริการจากกระบวนการทำงานของบริษัทฯ

          • ก่อนการขาย

          • ระหว่างการขาย 

          • หลังการขาย

4. กิจกรรม “การสร้างมาตรฐานการบริการของบริษัทฯ” พร้อมนำเสนอ

5. การบริหารการบริการ เพื่อสร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส

          • การปฏิบัติเมื่อพนักงานพบลูกค้า 

          • การปฏิบัติเมื่อให้ลูกค้ารอ

          • การปฏิบัติเมื่อลูกค้าขอข้อมูล

          • การปฏิบัติเมื่อลูกค้าชำระเงิน

          • การปฏิบัติเมื่อต้องส่งลูกค้าต่อไปยังผู้อื่น

6. กิจกรรม “แนวทาง การพัฒนาพนักงานบริการ เพื่อส่งมอบความประทับใจ”

7. ตัวอย่าง รูปแบบระบบการบริการอย่างมืออาชีพของธุรกิจอื่น

8. กิจกรรมระดมสมอง:  “รูปแบบการบริการของบริษัทฯ” 

9. ระบบการรับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า 

           • การจัดทำระบบการจัดการข้อร้องเรียน

           • การจัดการหน้างาน

           • ระบบ Call center ของบริษัท  

           • การนำข้อร้องเรียนมาปรับปรุงอย่างเป็นระบบ

10. กิจกรรม: “ระดมปัญหาการบริการและการแก้ไข”