วัตถุประสงค์: เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม

• เข้าถึง “กฎธรรมชาติของลูกค้า” ทำให้เข้าใจ “ลูกค้าในความคิดเชิงบวก” กับปัญหา สถานการณ์ต่างๆ 

และสามารถปรับเปลี่ยน “พฤติกรรม” จนนำไปสู่ “การให้บริการ” ที่ประทับใจอย่างถูกต้องเป็นเลิศ

• เพื่อให้ลงมือฝึกปฏิบัติจริงจนเกิดทักษะ และความสามารถติดตัวในการทำงานนำไปใช้จริงได้ผล

หัวข้อการบรรยาย:

• จัก "บริการได้ดี" ต้อง "ปลูกและปลุก" ให้ "เกิดและตื่น" ครบ "4 มิติ" ดังนี้

        1. "ใจ"                                                     2. "วจี"

        3. "ท่าที"                                                  4. "สีหน้า"

• รู้จัก 20 ธรรมชาติคน เพื่อเข้าใจและจัดการอย่างเหมาะสมกับการทำงานบริการ
• Hi-VIP : ธรรมชาติของงานบริการ

H eterogeneous งานบริการมีความหลากหลายหน้าที่

I ntangible สัมผัสไม่ได้ว่าอย่างไรบริการดีหรือไม่ดี

V ariable ลูกค้ามีความต้องการและเรียกร้องแตกต่างกัน

I nseparable แยกไม่ออกระหว่างสินค้าและบริการ

P eriodable ความไม่เป็นเวล่ำเวลาของงานและลูกค้าที่มาใช้บริการ

• C-H-A-M-P-I-O-N : พฤติกรรมอย่างแชมป์

C reat a Great Moment of Truth in Chance of Service สร้างความประทับใจในเสี้ยวนาทีขณะบริการ

H andling Complaint Smoothly จัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างราบรื่น

A ssessment Customer Satisfaction Always ประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าตลอดเวลา

M anaging Balance Between the Emotional Quotient & Intelligence Quotient จัดการความสมดุลระหว่าง

ความฉลาดทางอารมณ์กับเชาวน์ปัญญา

P ride to Serve Every Body ภาคภูมิใจในการให้บริการผู้คน

I mproving Service Process in Mind ใส่ใจในการปรับปรุงกระบวนการงานบริการ

O ptimist มองโลกในแง่ดีหรือคิดบวกกับลูกค้า

N ot Ignore to Do Everything For Customer ไม่ท้อถอยต่อการทำดีทำสิ่งที่ถูกต้อง

• บัญญัติ 10 ประการ : การมัดใจลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป
• เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้า ด้วยหลัก 10 ประการ
• LIB-PQRS Techniques : อาวุธลับสำหรับงานบริการ

                1. Listening Technique เทคนิคการฟังเชิงจิตวิทยา แบ่งเป็น 3 ประเภท 10 ระดับ

        2. I Message Technique เทคนิคการใช้ประโยคที่มี "ฉัน" เป็นประธานเพื่อเป็นเสมือน "กระจกเงา"

           ให้เห็นถึง "พฤติกรรม" ของคู่สนทนาแทน "การตำหนิ/ต่อว่า"

       3. Body Language Reading Technique เทคนิคการอ่านภาษากายของลูกค้าที่พูดด้วย

        4. Paraphrasing Technique เทคนิคการถอดความหมายที่ลูกค้าพูดมา

        5. Questioning Technique เทคนิคการถามคำถาม เพื่อความแม่นยำในการตอบ หรือบอกข้อมูล

        6. Reflecting Technique เทคนิคการสะท้อนความรู้สึกที่ท่านเห็นใจ เข้าใจในสถานการณ์ที่ลูกค้าเผชิญอยู่

        6. Summarizing Technique เทคนิคการสรุปประเด็นปัญหา/ความต้องการ/สิ่งที่ลูกค้าได้รับข้อมูลไปปฏิบัติต่อ

• การจัดการกับคนที่ยุ่งยากลักษณะต่างๆ เช่น โวยวาย ช่างติ เรื่องมากเยอะ ฯลฯ
• การจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Take Heat by H-E-A-R-T Techniques ดับอารมณ์โกรธลูกค้าด้วยใจ)

H ear them out ตั้งใจฟังปัญหาลูกค้าให้ออก

E mpathy แสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้าต่อสิ่งที่เกิดขึ้น

A pologize ขอโทษ แสดงความรู้สึกผิดกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

R ecovery เสนอสิ่งชดเชยเท่าที่สามารถทำได้ อาจเป็นสิ่งที่จับต้องได้ หรือจับต้องไม่ได้

T hank you ขอขอบคุณลูกค้าอีกครั้งที่เปิดเผยข้อบกพร่องให้เราทราบ

• กรณีศึกษา : การบริการจากองค์กรชั้นนำ

วิธีการฝึกอบรม:

• ใช้กิจกรรมเป็นหลักในการเรียนรู้ ประกอบด้วย การฝึกปฏิบัติ การวิพากษ์ VDO Clip และการสรุปประเด็นร่วมกัน

เหมาะสำหรับ:

• ผู้ทำหน้าที่บริการและพนักงานบริการ 

วิทยากร

อาจารย์พรเทพ  ฉันทนาวี (แนบไฟล์ประวัติ)

การศึกษา

• ปริญญาโท จิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
• ปริญญาตรี จิตวิทยา มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

ประสบการณ์ทำงาน

• ผู้อำนวยการหลักสูตรพัฒนานักขาย บริษัท มหวัฒน์ เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด
• ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรบุคคล กลุ่มบริษัท ทีซีซี แคปปิตอล กรุ๊ป  
• ผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรมการตลาดและการขาย เครือโอสถสภา
• ที่ปรึกษาและวิทยากรด้านการตลาด การขาย และการบริการ และทรัพยากรบุคคล