Service Standard and Service Innovation
หลักสูตรฝึกอบรม : การสร้างมาตรฐานการบริการและนวัตกรรมด้านการบริการ

วันพุธ ที่ 31 สิงหาคม 2559 (09:00 - 16:00 น.)

ณ โรงแรม สวิสโซเทล เลอคองคอร์ด (รัชดาภิเษก)

วิทยากร:
อ.จุลชัย จุลเจือ
- วิทยากรที่ปรึกษา Strategic Center และวิทยากรผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการ

ในโลกธุรกิจปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูง การพัฒนาเพียงผลิตภัณฑ์หรือทำการตลาดเพียงอย่างเดียวไม่อาจตอบโจทย์ได้อีกต่อไป สิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าได้คือการสร้างคุณค่าทางด้านการบริการ เน้นที่การสร้างความประทับใจ พึงพอใจในบริการ และคาดหวังในความสัมพันธ์ระยะยาว การบริการจึงได้กลายมาเป็นปัจจัยความสำเร็จของธุรกิจในยุคปัจจุบัน ซึ่งหลักสูตรนี้จะช่วยให้ทุกท่านได้เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันในโลกธุรกิจ เพื่อนำมาปรับปรุงคุณภาพในงานบริการของตนให้ดียิ่งขึ้น การสร้างมาตรฐานการบริการ และนวัตกรรมด้านการบริการ เห็นถึงปัจจัยสู่ความสำเร็จของงานบริการทั้งจากภายนอก ภายในองค์กร และกลยุทธ์ต่างๆในงานบริการ เพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

วัตถุประสงค์
1. เข้าใจธรรมชาติของงานบริการ ความหมายของ Customer Value ความคาดหวังของลูกค้าในงานบริการ และการปรับปรุง หรือเพิ่มพูนคุณภาพในการบริการมากยิ่งขึ้น
2. เรียนรู้กระบวนการบริหารงานบริการภายนอกและภายในที่มีผลต่อการปรับปรุงคุณภาพในงานบริการ
3. เรียนรู้กระบวนการสร้างมาตราฐาน และนวัตกรรมด้านบริการอย่างเป็นขั้นเป็นตอน
4. สามารถออกแบบนวัตกรรมทางด้านการบริการ และสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า โดยเน้นการกล้าออกแบบบริการใหม่ๆ แล้วทดสอบตลอดเวลา เพื่อสร้างความประทับใจ พึงพอใจระยะยาว

เนื้อหาการอบรม
- การบริหารคุณภาพด้านการบริการ
- การสร้างวัฒนธรรมบริการ
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้า : Un-Satisfaction - Satisfaction - Delight
- หลักสามเหลี่ยมของงานบริการ - Service Triangle
- External Service - Internal Service - Interactive Service
- ปัจจัยการสร้างบริการที่ประทับใจ
- เครื่องมือสร้างบริการและความสัมพันธ์ต่อลูกค้า (Tools Service & Customer Relation)
- Customer Relation Management: CRM
- Customer Experience Management: CEM
- ACSI Model
- ความเข้าใจในนวัตกรรมการบริการ
- การสร้างคุณค่าใหม่ๆในแต่ละจุด touch point
- ขั้นตอนในการสร้างนวัตกรรมด้านการบริการ
- ขั้นตอนการออกแบบงานบริการ: Creative, Execution, Customer Insight

* หลักสูตรนี้เหมาะกับหัวหน้างาน ผู้บริหารระดับต่างๆ นักธุรกิจ หรือผู้ที่สนใจศึกษา *