หัวข้อบรรยาย

Module 1 : 09.00-12.00 น. โดย ดร.จรีพร โชติพิบูลย์ทรัพย์

1. ความหมาย ความสำคัญของการพูด เพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ

2. ทัศนคติคุณสมบัติและศักยภาพของนักพูดมืออาชีพในงานบริการ

3. หลักมนุษย์สัมพันธ์และการสื่อสาร ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

4. วิธีการสังเกต ประเมิน และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

5. โครงสร้างการพูดที่มีผลต่อการรับรู้และสร้างความพึงพอใจในงานบริการ

6. การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร

7. ลักษณะของภาษาหรือคำวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้าและการเลือกคำพูดเชิงบวก

Module 2 : 13.00-16.00 น. โดย อาจารย์สมพงศ์ สิงหา

1. สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญ ยอมรับ และทำความเข้าใจ ก่อนพูดกับลูกค้า

2. ศิลปะการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ

– การแนะนำตนเอง

– การแนะนำผู้ร่วมสนทนา

– การพูดเพื่อเปิดใจ โน้มน้าวจูงใจ

– การรับมือกับคำตำหนิ

– การใช้คำพูดที่กระตุ้นอารมณ์ดี

– การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า

– การตอบสนองต่อความต้องการ

– การอำนวยความสะดวก

– การปิดการสนทนาอย่างมืออาชีพ

– การใช้ภาษาทางโทรศัพท์และการพูดคุยแบบเผชิญหน้า

3. การพัฒนาบุคลิกภาพในการพูดกับลูกค้า

– การสบตา (Eye Contact) ขณะพูดกับลูกค้า

– การพูดกับการใช้ภาษากาย (Body Language)

– การฟังลูกค้าและการแสดงถึงความสนใจ การรับรู้

– จังหวะ น้ำเสียง สีหน้า ที่แสดงถึงความเป็นมิตร

– การรู้เท่าทันและการควบคุมอารมณ์สถานการณ์