หลักการและเหตุผล

          การบริการด้วยสายสัมพันธ์กับลูกค้า ได้ทวีความสำคัญมากขึ้นในยุคนี้ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือธุรกิจให้บริการ หากธุรกิจใดไม่เน้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจนั้นย่อมสูญหายไปจากโลกของการแข่งขันอย่างแน่นอน  เนื่องจากความสัมพันธ์กับธุรกิจ เป็นปัจจัยหลักที่สำคัญปัจจัยหนึ่งที่ลูกค้าใช้ในการเลือกที่จะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้า ใช้หรือไม่ใช้บริการกับธุรกิจหนึ่งๆ ในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงเช่นนี้ สินค้าและบริการในแต่ละธุรกิจย่อมไม่แตกต่างกันมากนัก แต่ “สายสัมพันธ์ด้วยบริการอย่างมืออาชีพ” จะเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างและจะเป็นโซ่ตรวนที่มัดใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง

วัตถุประสงค์:

1. 1.    เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการบริหารการบริการบนพื้นฐานของการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า
2. 2.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อการฝึกอบรม/สัมมนา:

1. ความสำคัญ และ ความหมายของ CRM ในมุมมองของลูกค้า และ ธุรกิจ
2. ความต้องการ และ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย (ธุรกิจ)
3. การออกแบบมาตรฐานการบริการจากกระบวนการทำงานของบริษัทฯ
   1. ก่อนการขาย
   2. ระหว่างการขาย
   3. หลังการขาย
   4. กิจกรรม “การสร้างมาตรฐานการบริการของบริษัทฯ” พร้อมนำเสนอ
   5. การบริหารการบริการ เพื่อสร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส
      1. การปฏิบัติเมื่อพนักงานพบลูกค้า
      2. การปฏิบัติเมื่อให้ลูกค้ารอ
      3. การปฏิบัติเมื่อลูกค้าขอข้อมูล
      4. การปฏิบัติเมื่อลูกค้าชำระเงิน
      5. การปฏิบัติเมื่อต้องส่งลูกค้าต่อไปยังผู้อื่น
   6. กิจกรรม “แนวทาง การพัฒนาพนักงานบริการ เพื่อส่งมอบความประทับใจ”
   7. ตัวอย่าง รูปแบบระบบการบริการอย่างมืออาชีพของธุรกิจอื่น
   8. 8.   กิจกรรมระดมสมอง:  “รูปแบบการบริการของบริษัทฯ”
   9. ระบบการรับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า
      1. การจัดทำระบบการจัดการข้อร้องเรียน
      2. การจัดการหน้างาน
      3. ระบบ Call center ของบริษัท 
      4. การนำข้อร้องเรียนมาปรับปรุงอย่างเป็นระบบ

10. กิจกรรม: “ระดมปัญหาการบริการและการแก้ไข”